Был на Бош Сервис делали сход развал.Оборудование понравилось а вот мастер не очень.После первых пяти минут работы началось нытье как он замучался что за это время он сделал бы три машины как ему опять не повезло.Зачем это высказывать клиенту не знаю,может надо наоборот,небеспокойтесь все сделаем.С задними колесами еще веселей(откручивать не буду а то сломаю болты,ты едь домой сам сорви и приезжай обратно потом отрегулирую) Хотя в прайсе есть откручивание закисших болтов нагревом.Пришлось уехать домой за 100 км.Сервис неплох на наше русское нытье и отношение убивает.
Ваше видение ситуации, как клиента, вполне понятно и абсолютно логично. Приехал в автосервис выполнить стандартную процедуру и хочется слышать от мастеров «не беспокойтесь - все сделаем». Мы стараемся работу строить по принципу удовлетворения потребностей клиента в ремонте автомобиля (будь то регулировка углов развал-схождения, замена масла, ремонт двигателя и т.п.) и очень часто так и говорим – «не беспокойтесь – все сделаем». Но ситуации, подобные описанной Вами, неизбежно возникают. Их причина в различии представления картины ремонта самим клиентом и исполнителем.
Казалось бы (со стороны клиента) выполнить регулировку углов установки колес – что может быть проще, имея современное оборудование: «понажимай на клавиатуру компьютера, поверни гаечным ключом пару болтов, на мониторе все подсказки, на принтер вывел распечатку с результатами – красота! Да, что-то мастер кряхтит недовольный под машиной. Наверно у нас русских менталитет такой – лентяи и невежды, без матерного слова и кувалды работать не можем или вообще не хотим».
А мастер кряхтит: « на клавиатуру я понажимал, да и подсказки мне не нужны, знаю все наизусть, да вот болты «прикипевишие» от коррозии не так просто провернуть. Можно, конечно приложить силу, но есть вероятность их свернуть окончательно, тогда жди в свой адрес поговорку «сила есть – ума не надо», а человек приехал за 100 км. Хорошо иметь запасные болты, да где же их на все марки автомобилей напасешся. В прайс листе есть пункт «откручивание болтов нагревом». Выход хороший. Опять есть «но». Уже приехал следующий клиент выполнить стандартную процедуру: «понажимай на клавиатуру, поверни пару болтов…» и т.д. (смотри выше). Да и разогрев не всегда безболезнен для различных сайтентблоков и резиновых изделий».
Вот и слышит клиент фразы: «отрегулировать углы развал-схождения не получается, необходимо попытаться открутить болты нагревом, но есть вероятность вообще их сломать, поэтому лучше заказать новые и приехать сначала на ремонт по замене болтов, а после этого выполнить стандартную процедуру регулировки углов развал-схождения».
Совсем не то, что ожидал услышать клиент. Но в чем вина мастера? В том, что не рискнул? А если бы сломал и оставил человека за 100 км от дома без машины, тогда виноват вдвойне – не отрегулировал да еще и сломал. И дело здесь, не в профессиональных навыках мастера в умении откручивать заржавевшие болты. Кто-то может рискнуть и у него может все получиться, но на основании этого еще нельзя делать выводы, ведь может и не получиться.
В данной ситуации со стороны мастера не хватает одной уверенно произнесенной фразы: « не беспокойтесь – все сделаем».
Спасибо Вам за отзыв, пусть и отрицательный. Нам необходима обратная связь с нашими клиентами. Для этого и создаются подобные страницы на сайте.
Что касается ремонта, повторю фразу готовы заменить болты на новые, предварительно их заказав, и гарантировано качественно выполнить регулировку углов установки колес.
Да и последняя фраза: « не беспокойтесь – все сделаем»!